Aïe, un conflit en entreprise. Comment faire?
En tant que leader, nous avons tous à faire face un jour ou l’autre à un conflit en entreprise de plus ou moins grandes importances.
La manière de réagir efficacement à ceux-ci déterminera souvent notre reconnaissance en tant que bon leader. Pour de nombreux leader, gérer un conflit se résumera à une communication efficace.
En effet, c’est souvent dans ces situations que le choix des bons mots s’avère le plus judicieux…
C’est aussi dans pareille situation qu’il sera important de pouvoir prendre du recul par rapport aux problématiques que poseront cette dernière, lire à travers la communication pour comprendre ce qui n’est pas dit, trouver les mots justes.
Toute la manière de réagir apportera une tournure spécifique des événements.
On recherchera principalement à favoriser le dialogue. Cependant, réagir efficacement à une situation conflictuelle implique également d’autres moyens d’action de la communication.
Des moyens auxquels on ne pense pas toujours en tant que leader. Dans cet article, nous vous proposons des solutions pour savoir comment réagir efficacement en situation de conflit.
ÉTABLIR LA CARTE
Les situations de conflit en entreprise peuvent aller de simples problèmes quotidiens de gestion à des obstacles de très grandes ampleurs.
Néanmoins, en tant que leader, afin d’identifier correctement une ou plusieurs situations difficiles, il est très important de dresser la carte des blocages en cours et de ceux à venir pour que chacun puisse les identifier.
En d’autres mots il s’agira d’amener de la clarté.
Comment faire ?
- Tout d’abord, commencer à recenser toutes les situations problématiques qui ont déjà eu lieu et celles pour lesquelles vous soupçonnez une apparition. Puis parlez-en avec les équipes concernées.
- Dresser une carte précise avec : les parties concernées, les faits précis, les émotions ressenties et impactées, les actions entreprises, les résultats obtenus et non obtenus
- Déployer des outils pour faciliter le dialogue :
- Utiliser le Mind map
- Poser les cinq questions : qui, quoi, comment, où et pourquoi
Une fois que vous avez identifié la situation conflictuelle, il s’agit ensuite de passer à l’action au travers trois grandes étapes.
Celles-ci proposent une infinité de solutions, vous y trouverez les plus appropriés à votre thématique.
CONFLIT EN ENTREPRISE ÉTAPE 1 : COMPRENDRE L’AUTRE AVANT DE VOUS FAIRE COMPRENDRE
Cette première étape est cruciale pour la résolution d’un conflit et pourtant nous sommes nombreux à l’omettre bien que nous la connaissions. Dans un conflit, l’inconnu : c’est l’autre.
En effet, le collaborateur qui se trouve en face de vous n’a peut-être pas du tout la même perception de la réalité que vous.
De plus, il n’a pas les mêmes outils pour trouver une solution pour avancer.
C’est ainsi que ses appréhensions, ses craintes, ses limites, ses besoins tout autant que ses points forts et ses points faibles sont totalement différents des autres.
En tant que leader vous devez les appréhender, les connaître, les comprendre afin de pouvoir poser les bases d’une organisation en équipe.
Pour connaître le bon fonctionnement de l’autre, l’outil le plus facile est de communiquer verbalement et d’opter pour un dialogue franc et sincère afin, d’une part, de poser les bonnes questions en vue d’obtenir les réponses essentielles à la résolution du conflit.
Optez pour un face-à-face franc et authentique. N’utilisez pas d’e-mail ou de messagerie instantanée qui ne ferait qu’envenimer les choses.
Optez pour la négociation et garder un esprit ouvert. Gardez également à l’esprit que c’est en voulant créer de la cohésion que vous obtiendrez une équipe unie qui sera alors capable de résoudre elle-même les problèmes.
CONFLIT EN ENTREPRISE ÉTAPE 2 : LA CONNAISSANCE DE SOI
Cette deuxième étape est parfois encore plus négligée que la première.
Il s’agit de se connaître parfaitement afin de pouvoir s’auto diagnostiquer. En effet, même si nous pensons nous connaître mieux que les autres, nous oublions la plupart du temps de faire le point sur nous-mêmes par rapport à une situation conflictuelle.
Nous pensons à tort que toute la résolution et toute l’énergie apportée doit se faire sur la personne en face de nous car elle représente le problème mais aussi la solution. Vous faites fausse route !
Connaître dans les grandes lignes votre manière de réagir est une chose mais connaître exactement vos besoins, vos limites, vos points forts et vos points faibles dans une situation de conflit et/ou de difficulté en est une toute autre.
En effet, si en tant que leader vous ne savez pas ce que vous êtes capable de supporter et vous ne connaissez pas vos limites ni même vos besoins, il est fortement probable pour que l’ensemble de vos collaborateurs ne le sache pas non plus.
Cependant, l’identification des besoins de chacun sera la clé d’une équipe unie et encore plus d’une communication réussie.
Avant de vous lancer dans la résolution d’un conflit ou d’une situation problématique, il est primordial de prendre un temps pour réfléchir.
Concrètement :
- Identifier vos besoins et vos limites : qu’êtes-vous prêt à accepter, à négocier et sur quel point ne ferez-vous aucune concession ? Soyez parfaitement clair avec vous-même sur ce que vous souhaitez et sur ce que vous ne souhaitez pas.
- Identifier vos points faibles et vos points forts : cela comprend vos capacités de communication, la gestion de vos émotions, le contrôle de soi, votre capacité de résilience et la gestion de votre stress.
CONFLIT EN ENTREPRISE ÉTAPE 3 : SOYEZ LA BONNE PERSONNE, AU BON MOMENT, AU BON ENDROIT
Votre état mental
Garder un état mental serein, positif et zen. Cela fera toute la différence. Apprenez à accepter les faits comme ils sont.
Voyez la situation comme elle se présente et les problèmes comme des opportunités pour avancer.
De plus, cherchez avec vos interlocuteurs des possibilités d’avancer positivement, restez ouvert à la discussion et aux propositions.
Gardez votre tact et votre sang-froid. Être dans l’attaque, la manipulation ou la fuite ne vous aidera en rien. Soyez authentique.
La gestion du discours
Il est évident que la communication verbale représentera une grande part des échanges que vous aurez avec les différents partis. Faites cependant très attention à ceci :
- Affirmez-vous en vous respectant sans agressivité et sans subir les choses
- Trouvez les mots justes et les attitudes compréhensives
- Argumentez pour convaincre mais pas pour vaincre
- Soyez dans la gestion de vous-même et surtout envers vos émotions. Apprenez à les accepter, les reconnaître et les valoriser dans l’échange.
Soignez votre présentation non verbale
Plusieurs études ont démontré que 55 % de l’information passe par le langage corporel. 38 % passe par le ton de notre voix et seulement 7 % est transmis par les mots que nous utilisons.
Nous n’avons donc pas besoin de vous expliquer que l’attitude non verbale est essentielle et primordiale à la résolution de situation conflictuelle.
Si cette partie est importante pour vous-même, elle l’est tout autant pour les parties en présence.
Vous savez certainement que la manière dont vous vous tenez, le ton de votre voix ou encore votre poignée de main font passer des messages importants aux gens avec lesquels vous êtes en présence.
Une étude approfondie d’une sociologue a démontré que cela faisait notamment passer des messages très importants au subconscient.
C’est à la sociologue Amy Cuddy que l’on doit le fait que parfois il suffit tout simplement de « faire semblant » comme par exemple se forcer à sourire même si l’envie n’y est pas pour que notre corps sécrète l’hormone du bonheur et fasse disparaître l’hormone du stress.
Prendre le contrôle de votre non verbal est donc essentiel pour gérer des situations conflictuelles au travail. Pour de plus ample informations sur la gestion du non verbale, vous pouvez visionner le Ted Talk ci-joint.
Pour terminer, nous ajouterons que gérer une situation conflictuelle en entreprise est quelque chose qui se travaille constamment.
Entre l’identification de la situation, la compréhension du ou des problèmes et la gestion de l’introspection et des différentes actions à mener, vous comprendrez que les marges de manœuvre sont nombreuses et adaptables à chaque cas de figures.
Une chose importante à retenir de cet article est qu’une situation conflictuelle ou difficile en entreprise devient véritablement négative lorsque la communication intérieure est mauvaise.
Chaque situation d’apparition de conflit doit donc être prise très au sérieux car elle représente un nouveau challenge et elle permet à tout le monde d’avancer pour la réussite de chacun.
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