COMMENT GÉRER L’AGRESSIVITÉ ?

    Il faut faire le constat malheureusement important aujourd’hui : l’agressivité au travail est de plus en plus présente et ne fait qu’augmenter.

    Que vous soyez professeur, policier, personnel soignant, ouvrier en usine, manager ou même cadre, l’agressivité concerne tous les métiers à tous niveaux. On pourrait davantage insister sur les métiers de service où le contact est davantage important avec quiconque.


    Les métiers de service présentent souvent plus d’opportunités d’échanges et sont davantage axés sur l’humain, la reconnaissance et parfois la recherche de gratitude.

    Cependant, ce n’est pas toujours le cas et travailler de l’humain à humain (ce que l’on appelle le H to H en ressources humaines) est aussi une source d’agressivité pour certains et ce pour différentes raisons.

    Il peut s’agir d’une agressivité verbale, non verbal, physique, etc. L’agressivité est en constante augmentation et les managers ne sont pas toujours formés correctement pour y faire face.

    L’agressivité au travail : Des questions simples:

    Comment se manifeste l’agressivité d’un collaborateur ?
    Comment puis-je y faire face ?
    Quelles sont les outils qui peuvent m’aider à gérer un collaborateur agressif ?


    Ce sont parfois des détails insignifiants qui peuvent être à l’origine de tensions énormes voire d’agressivité même physique de la part d’un collaborateur.

    Pourquoi développe t’on de l’agressivité en entreprise ?

    Qu’il s’agisse de paroles blessantes, d’une remarque cinglante, d’injures, d’humiliation, de moquerie, d’intimidations, de ragots, de bruits de couloir, de messages téléphoniques ou e-mails, de menaces physiques : ce sont autant de manifestations d’un comportement agressif d’un collaborateur dans votre entreprise.

    La question que l’on se pose dès lors : quelle en est la cause ?

    L’agressivité provenant de la frustration

    C’est une agressivité qui se développe petit à petit à cause de différents moments, situations ou rencontres qui feront, à un moment donné, déborder le vase.

    Les bouchons interminables sur la route du travail, les problèmes d’ordre privé (le plus souvent sentimental), les retards dans un projet, les erreurs d’un ou plusieurs collègues ou encore les clients difficiles ou eux-mêmes agressifs au téléphone, etc sont des pontentielles causes de cette agressivité.

    C’est un ensemble de petites frustrations qui créeront une explosion émotionnelle à un moment donné amenant la personne à relâcher son agressivité sur la première personne et/ou situation qu’elle rencontrera.

    Il est facile d’identifier ce genre de personne. Leurs travails les stressent plus et ils auront plus tendance à faire des erreurs.

    L’agressivité comme outil d’atteinte d’objectif

    Cela peut concerner un collaborateur ou un manager qui désire terminer un projet à temps. Cela peut aussi être des difficultés que vous rencontrez sur votre lieu de travail ou dans votre sphère personnelle que vous allez décider de mettre en avant en utilisant l’agressivité.

    l'aggressivité

    C’est aussi un moyen pour obtenir (enfin) cette augmentation que vous souhaitez depuis de nombreux mois ou pour que votre supérieur fasse enfin l’achat de l’équipement nécessaire à votre travail.

    En développant un comportement agressif, la personne cherche à obtenir le plus vite possible ce qu’elle veut ou désire. Dans ce cas précis l’agressivité n’est qu’un outil de communication pour atteindre le but recherché.

    Les exemples ne manquent pas :

    Cette institutrice qui demande à un parent d’élève de payer la sortie trimestrielle que la classe réalise. Ayant déjà réalisé plusieurs rappels aux différents parents concernés, elle décide de se tenir devant la porte de l’école pour interpeller les parents dont elle n’a pas encore reçu le paiement.

    Elle se retrouve confrontée à un père de famille dans une colère noire qui lui a répondu que ce n’était pas du tout dans ses priorités.

    Elle était loin de se douter que ce père de famille avait une situation familiale, sociale et économique très difficile et de ce fait, une tension nerveuse déjà très importante.

    Le jour en question, il avait eu une altercation verbale avec son épouse et avait perdu son rétroviseur de voiture lorsqu’il conduisit son enfant à l’école. Il était resté calme jusque-là et la remarque que l’institutrice lui a faite fût la goutte de trop.

    Cet exemple témoigne exactement l’agressivité qui nait de la frustration.

    Le deuxième exemple concerne une employée du service bagages dans l’aéroport Paris Charles De Gaulle.

    Chaque jour, elle est confrontée à l’agressivité de nombreuses personnes qui ne récupèrent pas leurs bagages. Ceux-ci sont en transit dans divers aéroports en Europe et même en dehors de l’Europe.


    Elle n’y peut absolument rien et ne fait que son travail. Et pourtant, elle est constamment victime de l’agressivité dite « instrumentale » utilisée en communication pour que la personne puisse plus rapidement avoir ce qu’elle désire.

    C’est ainsi qu’elle se retrouve constamment face à des personnes énervées et pressées auxquelles elle ne peut que faire remplir un document de perte de bagages. Document qui permettra aux clients de récupérer son bagage à l’adresse de son choix.

    Plusieurs fois, elle est tombée en pleures devant des clients se montrant très agressifs pour lesquels elle a dû faire appel aux services de sécurité pour calmer certaines personnes.

    L’agressivité au travail : Réagir correctement face à l’agressivité d’une personne.

    Le concept n’est plus à prouver : l’agressivité appelle l’agressivité

    Il n’est pas du tout naturel ni même facile de garder son calme dans une situation d’agressivité.

    En effet, si l’on vient à vous injurier, vous crier dessus ou même vous hurler dans les oreilles , vous aurez une tendance naturelle à passer sur la défensive ou bien à vous énerver au même niveau que la personne agressive.

    De même, si la personne porte sur vous une agressivité physique, vous aurez bien souvent le réflexe d’utiliser la violence physique en réponse.

    Non pas que ce soit bien ou mal mais plutôt parce qu’il s’agit d’une réponse naturelle de défense à un stimuli d’agressivité extérieur.

    Cependant, en réagissant de la sorte vous ne ferez qu’envenimer la situation et la rendre encore plus explosive.

    L’agressivité au travail : Voici 5 conseils pour répondre à une personne agressive :

    CONSEIL 1 : RESTER CALME

    Quoi qu’il puisse se passer face à une personne agressive, vous ne gagnerez jamais rien en répondant à l’agressivité par l’agressivité.

    Par contre, vous déstabiliserez et désarçonnerez complètement votre interlocuteur en gardant constamment un calme olympien.

    Rester centré

    En effet, en gardant votre calme, la personne verra qu’elle ne peut pas obtenir gain de cause en s’énervant contre vous. Elle finira par se calmer et vous parler de manière plus avenante.

    CONSEIL 2 : N’ENTREZ PAS DANS LE JEU DE L’AGRESSEUR

    L’agresseur a toutes les raisons d’être énervé et d’obtenir gain de cause. Ne vous laissez pas entraîner par la situation.

    Tout en restant calme, gardez une certaine distance de sécurité en vous tenant à 1 voire même 2 mètres de la personne énervée.

    Gardez en tête que la colère peut survenir à tout moment et qu’une agression physique peut en découler.

    Évaluez comment se passe la situation et si celle-ci a un risque de dégénérer.

    Si c’est le cas, n’hésitez pas à battre en retraite, demandez de l’aide et surtout protégez-vous. 

    De plus, si vous voyez que vous n’arriverez pas à garder votre calme, ou encore à vous contenir face à l’agression, n’hésitez pas à passer la main à un collègue qui a plus d’expérience pour gérer ce genre de personne.

    CONSEIL 3 : ÉCOUTER LA PERSONNE AGRESSIVE


    Prenez le temps d’écouter calmement tout ce que la personne agressive a à vous dire sans l’interrompre.

    Dans un premier temps, gardez le silence et laissez couler le flux de parole qui sort et surtout n’exprimez aucun désaccord.

    En agissant de la sorte, vous permettez à la personne de s’exprimer clairement sur son problème et le mécontentement qui en découle.

    La personne agressive se sentira reconnu dans sa ou ses frustrations et aura tendance à baisser son ton de voix tout en se calmant.

    A l’inverse, en pleine agressivité, la personne sera peu tolérante aux interruptions, critiques, questions ou encore désaccords .

    Ensuite, favoriser une écoute en alignant à la fois le verbal et le non verbal.

    Veillez à ce que vous dites verbalement soit aussi ce que vous pensez de manière corporelle afin de ne pas être en contradiction.

    En effet, si vous êtes en contradiction avec vous-même, cela ne fera qu’exaspérer l’individu agressif face à vous qui ne vous prendra pas du tout au sérieux.

    Enfin, vous avez également la possibilité d’utiliser la reformulation de ce que la personne vous a dit.

    Il s’agit ni plus ni moins de renvoyer à la personne agressive le fait que vous avez compris concrètement et clairement le message qu’elle a voulu faire passer.

    La reformulation vous permettra à votre tour de parler et de vous assurer que vous avez bien compris le problème de la personne agressive.

    De plus, lorsque vous reformulez les faits, n’hésitez pas à exprimer les sentiments et les idées qui en découlent. La personne se sentira parfaitement reconnue dans son problème/sa situation.

    À ce stade, généralement, la personne agressive s’est calmée et est contente de constater que vous prenez les choses à bras le corps. 

    CONSEIL 4 : PARLEZ EN TERME DE « JE » POUR EXPLIQUER VOTRE PERCEPTION DES CHOSES OU DE LA SITUATION

    Gardez-vous d’accuser la personne agressive sans quoi elle se sentira d’autant plus agressée.

    C’est pour cette raison qu’il est important de parler en terme de « JE » plutôt que d’utiliser le « TU » ou encore le « VOUS ».

    En effet, si vous dites « je me sens menacé » plutôt que « tu me menaces », la perception du message est complètement différente et impose plus un échange que la mise en place d’un rapport de force.

    On constatera que le message est le même mais que la manière dont l’interlocuteur le perçoit est totalement différente. 


    CONSEIL 5 : SOYEZ ASSERTIF

    Être assertif signifie que vous avez la capacité de vous exprimer et de défendre vos droits sans empiéter sur les droits de l’autre.

    Cela correspond à un comportement et une attitude de fermeté par rapport aux différents événements que l’on considère comme acceptable ou non, de façon à privilégier les relations entre les individus.

    On remarque au passage que l’assertivité est propice pour les situations de tension entre les individus.

    Néanmoins, elle fait appel à des ressources et à de la préparation.

    De cette manière, être assertif peut se faire avec une communication simple et facile d’utilisation qui a été maintes fois testées et approuvées dans des situations de conflit. Il s’agit de la méthode DESC.

    Cette méthode est un outil de communication extrêmement puissant qui favorise l’assertivité entre deux personnes qui se retrouve en situation conflictuelle ou d’agressivité.

    On se sert également de cette méthode pour exprimer un retour d’expérience négative, un vécu difficile ou encore un inconfort.

    L’agressivité au travail : La méthode DESC comprend quatre étapes :

    Le D pour la description des faits

    Il s’agit de décrire la situation et/ou le problème auquel vous êtes confrontés.

    Par exemple :

    « Vous êtes fâché, et je vous comprends, je n’aimerais pas non plus rentrer chez moi sans mon bagage de voyage. »

    Le E pour l’émotion

    En effet, il est très important d’exprimer les émotions que vous ressentez en utilisant la première personne du singulier.

    Par exemple :

    « Je me sens menacé lorsque vous parlez fort et j’ai du mal à me concentrer pour trouver votre bagage dans l’ordinateur. »

    Le S pour la solution

    C’est à cette étape que vous formulez vos propres attentes et besoins. C’est ainsi que vous réalisez une vraie demande que la personne comprendra clairement.

    Par exemple :

    « Accepteriez-vous de prendre deux minutes pour remplir ce papier avec votre numéro de sac et un descriptif complet pour que je puisse le signaler à la personne en charge des recherches ? »

    Le C pour la conclusion

    C’est à ce moment-là que vous exprimez les conséquences positives pour la personne qui vous a agressé et la manière dont vous accédez à sa demande. L’objectif de la conclusion est d’arriver à une solution gagnant-gagnant pour tous.

    Par exemple :

    « En remplissant complètement le formulaire, nous trouverons plus rapidement et facilement votre sac et l’expédierons directement chez vous. »

    Toujours dans l’optique de développer l’assertivité, vous pouvez également utiliser :

    L’agressivité au travail : La technique du « disque rayé » 

    Le « disque rayé » est une autre technique qui permet de gérer une situation de tension de manière assertive en cas d’agressivité au travail. Elle consiste à répéter sans cesse le même message, comme dans un disque rayé :

    « – Le docteur n’a malheureusement pas de disponibilité d’agenda pour vous recevoir dans un délai inférieur à 6 mois.

    – Je souffre depuis plusieurs semaines et cela s’empire ! Voilà, je me suis enfin décidée à prendre un rendez-vous avec le docteur, j’exige donc un rendez-vous plus rapidement !

    – Je comprends votre réaction. Le docteur n’a malheureusement pas de disponibilité d’agenda pour vous recevoir dans un délai inférieur à 6 mois.

    – Vous ne comprenez rien ! J’ai vraiment besoin de ce rendez-vous ! Je ne travaille plus depuis des semaines, mon salaire est diminué, je ne m’en sors plus !

    – Je suis sincèrement désolé monsieur de vous savoir dans une telle situation personnelle et professionnelle mais le docteur n’a malheureusement pas de disponibilité d’agenda pour vous recevoir dans un délai inférieur à 6 mois. »

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