Les coûts de communication sont souvent ignorés en entreprise, pourtant ils peuvent être désastreux pour la performmance.
Certains diront que tout tient en un seul mot que personne n’aime malgré le fait qu’il soit primordial dans la gestion des entreprises…
D’autres iront même jusqu’à dire que la raison pour laquelle les humains n’arrivent pas à réaliser tout ce qu’ils veulent et qu’ils ne parviendront jamais à atteindre leur plein potentiel ensemble est à cause : des réunions.
C’est le lieu par excellence où les coûts de communication sont exorbitants et peuvent complètement saper tous les efforts des membres d’une équipe travaillant sur un objectif commun.
On sait aujourd’hui que les meilleures équipes sportives, militaires, chirurgicales, tactiques sont la plupart du temps limitées à quelques personnes seulement et sont constamment concentrer sur les objectifs à atteindre.
Les coûts de communication dans une équipe
Le secret de telles équipes ?
Elles ont compris que consacrer un temps trop important à la coordination et aux échanges entre les personnes peut totalement détruire l’atteinte d’objectifs.
Mais comment peut-on définir les coûts de communication ?
Il s’agit du temps qu’une personne ou un ensemble de personnes passeront à communiquer entre elles au sein d’une équipe plutôt que de se concentrer sur la tâche à accomplir et/ou les objectifs à atteindre.
En d’autres mots, ils parleront et feront baisser inéluctablement leur productivité.
Pourtant, tout chef d’entreprise ou manager s’occupant d’équipes sait indubitablement que la communication est nécessaire pour travailler ensemble et atteindre des objectifs collectifs.
Ainsi, au plus une équipe comprendra un nombre important d’individus, au plus le responsable se devra de communiquer clairement avec eux afin de coordonner toutes les actions en vue de l’obtention des résultats souhaités.
L’exemple d’une intervention dans une ASBL
CORESCO est intervenu dans une ASBL dans laquelle l’équipe avait triplé en moins de deux ans.
Les besoins toujours plus importants en main-d’œuvre ont amené cette organisation à passer de 12 à 39 collaborateurs sur une période de moins de 24 mois.
Les responsables faisaient appel à nous car ils se rendaient compte que la communication se détériorait au fur et à mesure que le nombre de collaborateurs augmentait.
Fort de notre expérience dans ce domaine, nous leur exposions les problèmes attribués par les coûts de communication et la manière d’y remédier.
Les coûts de communication augmentent en proportion du nombre de personne
C’est ainsi qu’au sein d’une équipe, les coûts de communication augmentent de manière toujours plus importante et proportionnelle par rapport au nombre de personnes présentes.
Il arrive même que le pourcentage total de temps que chaque personne doit consacrer à la communication collective atteigne les 100 %.
Impossible de passer ce cap des 100 % car l’ajout d’une à plusieurs personnes entraînera inéluctablement une diminution de la capacité du groupe à faire autre chose que communiquer davantage.
C’est ainsi qu’au plus vous aurez de personnes assises autour d’une table, au plus la réunion risque d’être longue car chaque communiquant entraîne un coup de communication supplémentaire.
Les coûts de communication augmentent avec le nombre de personnes
À partir de combien de personnes les coûts de communication augmentent-t-ils constamment ?
De nombreuses études ont démontré qu’au plus une organisation est lente dans les processus de décision, au plus elle souffre de ses coûts de communication.
Ces mêmes recherches estiment qu’au-delà de 5 à 8 personnes, la communication est de plus en plus parasitée et que les intervenants devront consacrer plus de 80 % du temps à communiquer entre eux pour bien se comprendre.
C’est ainsi que les objectifs, les projets, les idées et les décisions ne seront valables que si tous les intervenants les comprennent parfaitement et sont capables d’y apposer une action concrète.
Pour revenir à notre exemple de la ASBL et son organisation interne :
L’organisation rencontrait un vaste problème de communication alors qu’il s’agissait d’évaluer les décisions prises pour le placement d’enfants au sein de leur institution.
Les intervenants souhaitaient développer une fiche d’évaluation que toutes les équipes utiliseraient de concert au sein de l’organisation.
Bien entendu, chaque équipe souhaitait donner son avis et souhaitait être entendu pour la rédaction du document final.
Une des plus grandes difficultés étaient donc l’approbation de chacun sur chacune des parties du document.
Il faut néanmoins comprendre que toutes les équipes ne partageaient pas du tout la même vision de ce questionnaire et discutaient alors longuement sur la manière la plus facile de le présenter à la fois aux familles et aux enfants.
De plus, il fallait que ce document soit simple et utilisable de tous.
Enfin, il ne devait pas demander des heures à être rempli et se devait d’être clair et précis sans non plus être dispendieux et chronophage.
On avait demandé à la responsable communication ayant reçu ce projet de le boucler en une semaine et après plus de deux mois passé sur ce dossier, elle estimait avoir encore besoin de plus d’un mois de travail.
Elle estimait cependant que ce travail lui prenait beaucoup trop de temps car elle passait son temps à écouter chacune des équipes qui communiquaient de manière interminable – chacun ayant son mot à dire sur ce précieux document.
Cela illustre parfaitement les coûts de communication d’une organisation à taille moyenne.
Pour comprendre l’impact des coûts de communication au sein des organisations, il faut se référer au livre de Derek Sheane intitulé « Beyond Bureaucracy ».
Dans son ouvrage, l’auteur nous présente 8 symptômes que l’on retrouve dans tout système bureaucratique impacté par les coûts de communication.
8 symptômes engendrés par les coûts de communication
1. La décision invisible
Lorsque l’on se retrouve dans de grandes structures décisionnaires, il n’est pas rare qu’on ne sache absolument pas qui a pris la décision appliquée dans l’ensemble de l’entreprise.
C’est un manque de transparence à tous niveaux qui s’exprime au travers des processus de décision.
À la base, une hiérarchie nébuleuse manquant énormément de clarté.
2. Les projets avortés
Il s’agit d’un nombre incalculable d’actions et de projets commencés mais non menés à terme.
Il s’agit la plupart du temps d’organisations qui se veulent de mobiliser chacun par l’action en les poussant à entreprendre des projets d’entreprise. Mais ces derniers sont malheureusement abandonnés par désintérêt de la hiérarchie.
Nous en profitons pour faire remarquer qu’il s’agit là d’un symptôme bureaucratique que l’on retrouve typiquement dans les entreprises qualifiées de « libérées » poussant énormément à l’autonomie et à la responsabilisation de leurs collaborateurs.
3. La paralysie de coordination
C’est le fait que rien ne peut se faire dans l’organisation sans la mise en place de nombreux contrôles émanant de toute part.
Ce troisième symptôme bloque complètement toute initiative personnelle de la part des collaborateurs.
Trop de contrôle empêche tout projet coordonné.
La paralysie de coordination
4. L’absence de nouveautés
Dans un système bureaucratique ralenti par les coûts de communication, l’initiative personnelle est très peu présente.
Les collaborateurs n’entameront pas de projet susceptible de modifier en profondeur leur mode de travail car ils se retrouveraient de facto confronté à un système bureaucratique qui les bloque.
5. La naissance des faux problèmes
Dans une organisation bureaucratique, le moindre problème peut prendre des proportions démesurées.
C’est ainsi qu’un problème anodin peut totalement paralyser le fonctionnement d’une équipe voire même d’une entreprise car il va prendre de l’ampleur dans un système où la bureaucratisation est la norme.
6. La prise de pouvoir du siège
Il faut comprendre « le siège » comme une sorte d’unité centrale servant à maintenir la cohérence et à constamment contrôler toutes les autres unités locales.
Les jeux de pouvoir ne sont pas rares dans un système bureaucratique et les membres comme les équipes chercheront constamment à s’approprier le siège.
Avoir le pouvoir dans une bureaucratie est plus perçu comme la réalisation d’une ambition personnelle ou collective plutôt qu’une réelle prise de pouvoir.
En effet, le système bureaucratique est le pouvoir à lui seul.
7. Le mauvais usage des délais
Les délais que les personnes doivent respecter dans l’accomplissement des diverses tâches sont plus importants à maintenir que la qualité du travail réalisé.
C’est souvent sous couvert de ce symptôme que l’on réduira les temps de parole de chacun lors des réunions – souvent par souci de performance mais au détriment de la qualité communicationnelle.
8. La dominante réactionnaire
Les collaborateurs réagissent uniquement aux informations qu’on leur donne. Ils ne prennent aucune initiative.
Les individus sont toujours dans la réaction et plus du tout dans l’action. Ils deviennent de parfaits agents bureaucratiques.
Il suffit pour s’en convaincre d’observer comment les collaborateurs réagissent lorsqu’ils reçoivent des e-mails de leur supérieurs.
Dans un système bureaucratique pénalisé par les coûts de communication, les collaborateurs s’en tiendront uniquement à appliquer les demandes faites dans les e-mails et ne prendront aucune initiative personnelle.
Maîtriser les coûts de communication dans votre organisation
Vous reconnaissez le fonctionnement de votre organisation dans un ou plusieurs de ces symptômes car ils décrivent votre mode de communication et de fonctionnement quotidien ?
C’est certainement que votre équipe souffre des coûts de communication et développe les symptômes de la bureaucratie.
Opter pour des équipes réduites
Que faire pour réduire les coûts de communication ?
A priori, la solution à mettre en place est très simple : opter pour des équipes réduites.
La réponse aux coûts de communication est celle-ci. Vous ne parviendrez pas à les neutraliser si vous travaillez avec un trop grand nombre de personnes en réunion.
Le revers de cette solution est l’exclusion d’un certain nombre de collaborateurs des processus de décision.
Cependant, c’est la seule manière de procéder afin d’augmenter votre performance et votre efficacité.
Faire le choix de retirer tous les éléments inutiles dans les réunions et les processus de décision fera gagner un temps précieux à tout le monde et amènera des résultats encore plus qualitatifs.
La recommandation des études qui ont porté sur l’efficacité au travail et l’augmentation des performances est de former des groupes de trois à huit personnes maximum.
C’est ainsi que toutes les équipes réduites sont beaucoup plus efficaces et neutralisent d’elle-même leurs coûts de communication.
Si toutefois vous souhaitez dépasser ce nombre de huit personnes, sachez que chaque personne supplémentaire exigera un investissement en communication plus élevé et freinera donc la performance de votre équipe, sa capacité de production et les performances globales de votre entreprise.
Faire le choix de travailler uniquement avec de petites équipes mais pas que…
Vous souhaitez avoir une équipe efficace qui vous apporte des capacités de production excellente et de meilleures performances d’entreprise ?
Optez pour la plus petite équipe possible et offrez lui un maximum d’autonomie.
Un doute subsiste sur les coûts de communication dans votre organisation ?
Peut-être faites-vous partie de ces gens qui doutent du bien-fondé des coûts de communication au sein des organisations ?
C’est légitime ! Qui ne le serait pas.
Pourtant, regardez comment cela fonctionne dans nos gouvernements, les grandes entreprises, les associations, les PME et même les séries télévisions.
Les processus de décision les plus importants sont toujours réalisés avec un nombre de personnes limitées.
C’est souvent sans le savoir que nous appliquons déjà par nous-mêmes la neutralisation de ces coûts de communication lors de réunions.
Prenons un exemple d’une série télévisée à succès retentissant de ces 15 dernières années : NCIS
Maintenir une petite équipe pour performer davantage
On nous présente toujours à l’écran entre cinq et huit personnes menant des enquêtes afin de trouver le coupable d’un crime.
La réalité est tout autre, pour réaliser de telles enquêtes, il faut beaucoup plus de monde et souvent beaucoup plus d’enquêteurs.
Cependant, le fait de procéder avec cinq à huit acteurs nous permet en tant que spectateurs d’avoir le maximum de clarté et de compréhension sur le feuilleton en cours.
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Enfin, vous êtes une entreprise ou une organisation qui souhaite réduire ses coûts de communication et augmenter ses performances, prenez-contact et nous vous mettrons en relation avec un coach certifié qui répondra à vos demandes.
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